Tener un proceso de devolución bien enmarcado es clave para aumentar las ventas en nuestro eCommerce. El cliente entiende el envío y la devolución dentro de la experiencia de compra. Por muy buen producto que tengas, si no das un buen servicio de mensajería tus ventas se verán resentidas.

En este artículo vamos a ver 5 claves para gestionar las devoluciones de manera óptima.

Hemos conseguido atraer a un nuevo cliente a nuestra web gracias a nuestra estrategia de marketing. Bien sea por publicidad SEM, SEO, redes sociales o la estrategia que prefieras. A este nuevo usuario le gustan nuestros productos y le encaja en precio. Ahora le salta una duda crucial: Estoy casi convencido, pero si no me gusta, ¿lo podre devolver? A continuación, desarrollamos las claves para trasmitir tranquilidad a nuestros clientes en las devoluciones.

1. Contar desde un principio con una empresa de transportes que esté preparada para las devoluciones.

Es importante plantearnos que este problema nos puede ocurrir desde el primer día y, también, haber contratado los envíos con una empresa que responda de forma operativa a la logística inversa. Cada vez que hay una devolución, es un cliente con el que no hemos cumplido las expectativas en algún sentido, eso no quiere decir que lo hayamos perdido. Si ofrecemos una buena solución a la devolución volverá a confiar en nosotros.

2. Ser claros y transparentes.

Lo primero que debemos tener claro en todo momento es dar sensación de transparencia y claridad. Una buena práctica es tener una página en la que expliquemos el proceso de devolución de forma sencilla y visual. Es recomendable que tengamos en el “footer” un enlace a política de devoluciones. De este modo el cliente puede acudir a este documento durante todo el proceso de compra para resolver sus dudas.

Una vez los clientes estén en nuestra página de devoluciones, no podemos hablarle con un lenguaje enrevesado o dar indicaciones contrapuestas entre ellas y difíciles de seguir.

Coemtra devoluciones tienda online

3. Vías de comunicación para este propósito.

Debemos de indicar los modos de ponerse en contacto con nosotros. Los más habituales son: por teléfono, email o mediante un formulario. Podemos destinar un contacto específico para este fin y así que no se mezcle con correos de otros asuntos y se nos pase por alto.

A continuación, debemos explicar las razones por las que aceptamos devoluciones. Haciendo que en el momento de la devolución escojan una. Esto también nos sirve para poder resolver problemas e intentar reducir el número de devoluciones.

4. Monitorizar los motivos de devolución.

Existen muchas razones, pero las tres principales son:

  • Cambio de opinión sobre la compra
  • El producto tiene algún defecto o rotura
  • No es lo que el cliente había pedido

En cada caso debemos elaborar un pequeño texto explicando los plazos y condiciones para la devolución.

5. Agilidad.

Las devoluciones generan un gasto extra que puede acabar con nuestro beneficio y prestigio. Por ese motivo es importante realizarlas de manera rápida y efectiva para no consumir muchos recursos y mantener la confianza del cliente. En los casos de defecto o equivocación en el envío, debería ser la tienda quien se haga cargo de los portes ya que el cliente no ha tenido culpa. Sin embargo, si es por un cambio de opinión, puedes tomar la política de que sea el cliente quien pague los portes. Al devolver el importe del producto, se descontarán los gastos pertinentes generados por la devolución. Otra herramienta es que ofrezcas al cliente a través de un mail la posibilidad de realizar un cambio en lugar de una devolución, de esta manera no pierdes la venta y satisfaces rápidamente a un cliente que en algún aspecto no esta satisfecho.

Al trabajar con Coemtra el proceso de devolución es rápido y sencillo. Una vez conoces el número de pedido que el cliente desea devolver, entras en la pestaña de entregado, donde tendrás todos los pedidos en plazo de devolución, y seleccionas el pedido de devolver. Con un solo clic se activa el protocolo de devoluciones, quedando avisada la empresa de transporte.

Gestionar un cambio con nuestro software es igual de rápido y, además, económico. En Coemtra queremos que ahorres tiempo y dinero

Son muchas las ventajas de trabajar con un gestor de logístico multi courier. Si quieres dar agilidad a la gestión de envíos y devoluciones de tu negocio, prueba Coemtra de manera gratuita.

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